Koncepcja zlecania zewnętrznym wykonawcom pewnych usług na terenie zakładu ma już wiele lat, ale znacznie nowszy jest pomysł zatrudniania „wirtualnych pracowników”.
Około dwóch lat temu firma Maverick Technologies wprowadziła do swej oferty nową usługę, która ma zapewnić klientom całodobową obsługę przez siedem dni w tygodniu przez cały rok, a jej charakter wykracza poza zakres tradycyjnego centrum serwisowego. Przedstawiciele firmy twierdzą, że jako jedyni oferują tego rodzaju usługę, obejmującą systemy sterowania różnych dostawców. Od czasu uruchomienia działania te nadzoruje Kirk Norris, starszy wicedyrektor ds. strategicznych rozwiązań dla przedsiębiorstw przemysłowych. Oto jego uwagi:
„Jeśli w warunkach dużej konkurencji zakład musi pracować przez całą dobę, siedem dni w tygodniu i jego kierownictwo chce korzystać z takiej usługi, należy uwzględnić dwie sprawy. Po pierwsze, trzeba wiedzieć, jaki jest podstawowy zakres specjalizacji przedsiębiorstwa i mieć pewność, że zatrudnia się specjalistów w danej dziedzinie. Jeśli jednak próbuje się zatrudniać ludzi, którzy znają się tylko na standardowych rozwiązaniach technicznych lub typowych urządzeniach pomocniczych, mogą oni sporo kosztować, a ich zadania lepiej zlecać podmiotom zewnętrznym.
Druga sprawa to wyliczenie miary odpowiedzialności za ewentualne problemy w zakładzie. Ile naprawdę kosztuje godzina przestoju i ile problemów pojawia się, kiedy przedsiębiorstwo jest na nie najmniej przygotowane? Ile problemów rozwiązuje się w ciągu trzech, czterech czy pięciu godzin i ile spośród nich można by zażegnać w czasie krótszym niż godzina, gdyby zakład stale dysponował na miejscu dostateczną liczbą wykwalifikowanych osób?
Dzięki naszej usłudze kompetencje pracowników zakładu mogą uzupełniać osoby znające używane w zakładzie systemy. W przypadku szczególnie poważnych lub złożonych problemów możemy przekazać zgłoszenie na wyższy poziom, na którym przewiduje się m.in. wysłanie specjalistów w krótkim czasie do zakładu klienta w celu zareagowania w sytuacji kryzysowej.
Po dwóch latach świadczenia usługi możemy powiedzieć, że klienci korzystają z niej, aby zapewnić sobie wsparcie techniczne na poziomie aplikacji i mamy wielu klientów z różnych sektorów przemysłu, stosujących rozmaite systemy. Współpraca z każdym klientem ma inny charakter, a nasza oferta jest dostosowywana do indywidualnych potrzeb klientów. Z zaproponowanego programu nie zrezygnował jeszcze żaden klient, co przekonuje nas o przydatności usługi. Dzięki niej wyróżniamy się na tle innych dostawców usług z zakresu automatyki przemysłowej w tej niezwykle konkurencyjnej branży.
Idealna sytuacja to taka, w której klient zaczyna korzystać z usługi w formie kontynuacji dużego projektu. Często w takim projekcie brali udział specjaliści, którzy zajmują się też ciągłym serwisem, więc znają już procesy i osoby po stronie klienta. Jeśli nie możemy bazować na takich doświadczeniach, organizujemy dodatkowe szkolenie wewnętrzne dla naszych pracowników serwisowych w zakresie konkretnych aplikacji i procesów, tak aby nasi pracownicy mogli zapewnić odpowiedni poziom wsparcia technicznego.
W kilku sytuacjach oferowanie wsparcia z zewnątrz po prostu nie było praktyczne, głównie w związku ze stosowaniem w zakładach bardzo starych systemów sterowania, które nie mogły być obsługiwane zdalnie za pośrednictwem sieci na tyle skutecznie, aby nasza pomoc była efektywna. Trudno zapewnić wsparcie techniczne, jeśli możliwości komunikacyjne ograniczają się do telefonu lub nie jesteśmy w stanie odpowiednio przeszkolić naszych pracowników z technologii i funkcjonalności danego systemu.”
