Inteligentne przedsiębiorstwa produkcyjne łączą technologię, procesy biznesowe oraz ludzi. Kluczowym komponentem planu wprowadzenia tego w życie jest integracja systemów ERP i CRM.
Inspiracją do tworzenia oprogramowania klasy CRM (ang. customer relationship management; zarządzanie relacjami z klientami) była zawsze potrzeba firm zarządzania swoimi relacjami (kontaktami) z klientami w celu zwiększania swoich zysków oraz uzyskiwania innych korzyści. System CRM realizuje, to dając firmom dostęp do kluczowych danych dotyczących klientów i biznesu. Dane te pomagają w ulepszaniu cyklu sprzedaży, identyfikacji nowych rynków, tworzeniu unikalnych historii kontaktów z klientami oraz wspieraniu procesu podejmowania przemyślanych decyzji w firmie. Natomiast podstawowym celem szczególnie kluczowego dla firm produkcyjnych oprogramowania klasy ERP (enterprise resource planning; planowanie zasobów przedsiębiorstwa) jest pomoc firmom w jak najbardziej wydajnym działaniu.
Oprogramowanie CRM zawiera informacje o klientach, natomiast ERP dane dotyczące sprzedaży, zapasów, dane finansowe oraz inne dane biznesowe, kluczowe dla producentów. Utrzymywanie tych dwóch systemów działających osobno, jak to czyniło i czyni wiele firm, nie dostarcza im kompletnego obrazu swojej działalności, potrzebnego do zaspokajania potrzeb klientów. Firmy zwykle nabywają i wdrażają systemy CRM i ERP osobno i niezależnie od siebie. Integracja tych dwóch systemów może jednak przynieść znaczne zyski dzięki szybszemu wprowadzaniu produktów na rynek, lepszemu przepływowi środków pieniężnych oraz zwiększonej zwinności firm.
Gdy pojawiła się technologia chmury obliczeniowej, firmy zdały sobie sprawę, że mogą zastąpić swoje stare, zainstalowane na lokalnych komputerach systemy, oparte na skomplikowanych arkuszach kalkulacyjnych, nowymi aplikacjami biznesowymi, opracowanymi dla przedsiębiorstw z branży przemysłu produkcyjnego. Te systemy działające w chmurze przechowują i analizują wielkie ilości danych (Big Data) na serwerach, nie muszą być utrzymywane w zakładach i umożliwiają zwiększenie wydajności produkcji oraz efektywności biznesowej. System ERP w chmurze umożliwia na żądanie dostęp w czasie rzeczywistym za pomocą dowolnego urządzenia do informacji uzyskanych na podstawie analityki Big Data, pomaga zmniejszyć koszty, szczególnie związane z technologią informatyczną (IT) oraz może być skalowany w górę lub w dół, aby dopasować się do wymagań produkcyjnych.
Analitycy przemysłowi zgadzają się, że firmy produkcyjne muszą tworzyć jasną strategię ERP i CRM, aby zapewnić sobie, że wykorzystują najbardziej aktualne i najbardziej kompleksowe dane spośród dostępnych. Producenci, którzy zintegrowali swoje systemy CRM i ERP, uzyskali kluczowe praktyczne informacje na temat tego, co mogą zaoferować i dostarczyć swoim klientom.
Lee Wylie, który jako wiceprezes ds. badań aplikacji biznesowych w przedsiębiorstwie analityczno-badawczym Gartner Inc. w 1990 r. wymyślił nazwę „ERP”, powiedział: Działy funkcjonalne przedsiębiorstwa z historycznego punktu widzenia wdrażały swoje własne rozwiązania. We wczesnych latach wykorzystywania informatyki były takie sytuacje, że w danej firmie dział inżynierski wykorzystywał platformę HP, księgowość IBM, dział produkcji DEC (Digital Equipment Corporation), a dział sprzedaży różne samodzielne programy napisane na komputery PC. W takiej sytuacji jakakolwiek integracja była, delikatnie mówiąc, trudna lub wręcz niemożliwa.
Dziś nowoczesna platforma działająca w chmurze z aplikacjami opracowanymi specjalnie dla chmury ułatwia proces rzeczywistej integracji przedsiębiorstwa. Poza niemal bezproblemową integracją systemów ERP i CRM platforma ta daje przedsiębiorstwu produkcyjnemu możliwość zintegrowania systemów inżynierskich PLM (product lifecycle management; zarządzanie cyklem życia produktu) oraz wychodzenia poza przedsiębiorstwo do klientów i dostawców.
Porównanie oddzielnych systemów CRM i ERP oraz rozwiązania integrującego te dwa systemy
Chociaż CRM i ERP mogą być wykorzystywane niezależnie i przynosić firmom korzyści, to gdy firma się rozrasta, jednoczesne utrzymywanie danych tych dwóch systemów staje się trudnym zadaniem. Systemy ERP umożliwiają firmom uzyskanie w czasie rzeczywistym obrazu całego przedsiębiorstwa. Firmy te potrzebują też jednak obrazu w czasie rzeczywistym swoich klientów. Integrowanie systemów CRM i ERM w tempie wykładniczym zwiększa wartość każdego z nich, dając producentom informacje, których potrzebują do zwiększania swoich dochodów oraz efektywności działania, od hali fabrycznej do relacji z klientami.
Przykłady:
Koszty operacyjne. Gdy firma się rozrasta, to ilość danych generowanych przez jej systemy CRM rośnie wykładniczo. Dane te muszą być wprowadzane do systemu ERP w celu dalszego przetwarzania. Gdy systemy CRM i ERP są utrzymywane osobno, to zadanie to wymaga dodatkowych zasobów i zwiększają się koszty operacyjne.
Integracja automatyzuje jednak przesył danych z CRM do ERM, tak więc ma miejsce redukcja błędów powodowanych ręcznym wprowadzaniem danych. To redukuje powielanie danych, gdyż pracownicy mogą aktualizować tylko jedną, centralną bazę danych zamiast poświęcać dużo czasu na łączenie się z programami obsługującymi różne procesy biznesowe. Poprzez wyeliminowanie ręcznego wprowadzania danych oraz drogiego dostosowywania oprogramowania do swoich potrzeb firmy produkcyjne mogą obniżyć swoje koszty operacyjne i uzyskiwać większe dochody.
Komunikacja i współpraca. System CRM jest wykorzystywany przez działy sprzedaży i marketingu, a ERP przez takie działy jak zaopatrzenie i produkcja. Dane klientów, wprowadzone do systemu CRM, muszą być wprowadzone dokładnie do systemu ERP w celu dalszego przetwarzania i planowania. Ręczne wprowadzanie danych, które jest wymagane przy utrzymywaniu dwóch osobnych systemów, może jednak generować błędy, które z kolei tworzą błędy w komunikacji pomiędzy działami firmy, i w wyniku tego firma ponosi straty.
Natomiast gdy systemy CRM i ERP są zintegrowane, to dane dotyczące klientów są przechowywane razem, dostępne i wykorzystywane przez każdy dział w firmie. Wynikiem tego jest zlikwidowanie luki komunikacyjnej pomiędzy działami, ponieważ wszyscy wykorzystują te same dane. Na przykład kierownik działu zaopatrzenia może zaplanować zakupy na podstawie wymagań wprowadzonych przez dział sprzedaży. Inżynierowie lub pracownicy działu produkcji mają natomiast dostęp do informacji wprowadzonych przez osobę z działu sprzedaży w postaci notatki na temat potencjalnego klienta (leada; ang. lead customer) lub klienta poważnie zainteresowanego ofertą firmy (opportunity customer), co nie było zakomunikowane innym działom za pomocą jakiegoś formularza czy procedury, gdy wymagania klienta dotarły do działu sprzedaży.
Procesy biznesowe. Utrzymywanie osobnych systemów CRM i ERP wprowadza błędy wynikające z ręcznego wpisywania danych. Gdy potencjalnym klientom (leadom) zostają założone konta, to baza danych klientów w systemie CRM zostaje zaktualizowana, jednak gdy nie jest on zintegrowany z ERP, to dane po stronie tego drugiego systemu mogą nie zostać zaktualizowane w tym samym czasie. Wprowadza to nie tylko niedopasowania danych pomiędzy tymi dwoma systemami, ale także czyni trudnym śledzenie wydajności pracy działów sprzedaży i marketingu.
Jedną z najbardziej znaczących korzyści z integracji systemów CRM i ERP jest zwiększona wydajność produkcji, wynikająca z usprawnienia procesów i automatyzacji przepływów pracy (ang. workflow), oraz redukcja błędów wprowadzania i duplikowania danych. Pracownicy i procesy zwiększają swoją efektywność i produktywność, co przekłada się na wzrost zysków firmy.
Decyzje biznesowe. Prognozowanie sprzedaży jest kluczową funkcją dla organizacji i wymaga perfekcyjnych danych z obydwu systemów: CRM i ERP. Te same błędy powstałe na skutek ręcznego wprowadzania danych CRM do osobnego systemu CRM mogą jednak zostać przeniesione do procesu prognozowania sprzedaży i spowodować potencjalnie ogromne straty dla firmy.
Ponieważ zintegrowane rozwiązanie CRM-ERP eliminuje błędy spowodowane ręcznym wprowadzaniem danych, prognozowanie sprzedaży staje się dokładniejsze. Idąc dalej, wszyscy pracownicy przedsiębiorstwa mają dostęp do kluczowych danych biznesowych dokładnie wtedy, gdy ich potrzebują. Dane na temat zapasów magazynowych, wysyłek towaru, klientów, historii zamówień, zwrotów towarów, płatności, cen oraz inne stają się dostępniejsze w czasie rzeczywistym za pomocą dowolnego urządzenia i z dowolnej lokalizacji. Pozwala to firmie na szybkie reagowanie na zmieniające się potrzeby rynku.
Orientacja na klienta. Gdy CRM jest utrzymywany jako osobny system w stosunku do ERP, dział sprzedaży będzie miał dostęp do danych klientów firmy, ale inne działy już nie. Muszą być wykonane kosztowne prace związane z dostosowaniem i utrzymaniem oprogramowania, aby spróbować udostępnić pozostałym działom przedsiębiorstwa dane na temat kluczowych klientów. Wysiłki te nie zagwarantują, że każdy dział w firmie będzie miał takie samo zorientowanie na klienta.
Każdy dział może śledzić i zapisywać kluczowe informacje dotyczące klientów oraz udostępniać je odpowiednim osobom w całym przedsiębiorstwie, co dostarczy kompletny obraz klienta. Przedsiębiorstwo, które mądrze integruje systemy CRM i ERP, zyskuje kompletną widoczność potrzeb klientów, ich przyzwyczajeń związanych z nabywaniem produktów, historii zamówień, stanu konta i wielu innych informacji. Ta wiedza nie tylko daje firmom lepszy wgląd w ich klientów, ale także pomaga budować relacje z klientami i koncentrować działalność przedsiębiorstwa na obszarach mających potencjał dla przyszłego rozrostu.
Posiadanie zawsze aktualnych informacji przez każdego pracownika firmy
Firmy produkcyjne potrzebują solidnej, łatwej w obsłudze aplikacji CRM do przechowywania i organizowania danych dotyczących klientów oraz ulepszania orientacji firmy na klienta. Firmy potrzebują też takiego rozwiązania ERP, które umożliwia dostęp w czasie rzeczywistym do kluczowych danych biznesowych dotyczących produktów wszystkim pracownikom znajdujących się w dowolnym miejscu na świecie i za pomocą dowolnego urządzenia. Inteligentne firmy, mające strategiczny plan dla swojego biznesu, wiedzą, że taki system, który integruje ich systemy CRM i ERP, może pomóc w zwiększaniu wydajności, produktywności oraz zwinności firmy, co jest wymagane na rynku globalnym.
Możliwość zintegrowania systemów CRM i ERP powinna być ważną częścią każdego planu strategicznego firmy produkcyjnej. Poprzez połączenie CRM z ERP i innymi rozwiązaniami partnerskimi producenci nie tylko zyskają korzyści ze zintegrowanego rozwiązania CRM+ERP, ale także będą mogli rozszerzyć swój system tak, aby obsługiwał wiele innych procesów biznesowych.
Pat Garrehy jest założycielem i dyrektorem wykonawczym (CEO) firmy Rootstock Software. Ma on rozległe doświadczenie jako architekt i inżynier oprogramowania. Mając ponad 30-letnie doświadczenie w zarządzaniu, sprzedaży oraz techniczne, wnosi do firmy unikalną mieszankę myślenia analitycznego i żyłki do biznesu.
