Termin outsourcing jest angielskim skrótem od outside-resource-using, oznaczającym korzystanie z zasobów zewnętrznych. Pojęcie to po raz pierwszy zostało użyte w 1979 r. i odnosiło się do kupowania niemieckich projektów przez brytyjski przemysł motoryzacyjny. Sama koncepcja biznesowa powstała jednak wcześniej.
Redakcja miesięcznika Inżynieria i Utrzymanie Ruchu Zakładów Przemysłowych zapytała czytelników, jaki zakres prac w firmach jest najczęściej wydzielany podmiotom zewnętrznym. Zapytała także o kryteria, które są brane pod uwagę przy wyborze dostawcy usług utrzymania ruchu. Interesująca wydaje się być próba odpowiedzi na pytanie: nad jakimi maszynami i urządzeniami przemysłowymi sprawowany jest nadzór przez podmioty zewnętrzne.
Raport powstały na podstawie odpowiedzi czytelników na pytania ankiety przeprowadzonej w lutym 2011 r. stara się odpowiedzieć m.in. na pytania: jak oceniane są firmy oferujące usługę outsourcingu utrzymania ruchu? Czy fabryki w ciągu najbliższego roku planują zlecić zewnętrznym firmom nadzór nad infrastrukturą techniczną? Ponadto informacji udzieliły firmy – dostawcy usług outsourcingu utrzymania ruchu.
Mechanika zlecana najczęściej
Z ankiety jednoznacznie wynika, że firmy najczęściej wydzielają podmiotom zewnętrznym opiekę nad mechaniką (około 48% ankietowanych). Drugie miejsce zajmują równocześnie elektryka oraz instalacja sprężonego powietrza (40% czytelników). Na trzeciej pozycji plasuje się automatyka. W następnej kolejności czytelnicy miesięcznika Inżynieria i Utrzymanie Ruchu Zakładów Przemysłowych wymienili ex aequo gospodarkę smarną i olejową oraz elektronikę (około 18% czytelników). Ponad 15% ankietowanych podało, że nie korzysta z outsourcingu utrzymania ruchu. Dlaczego? Otóż jako przyczyny wymienia się funkcjonowanie własnych służb w tym zakresie, czy też to, że w dłuższej perspektywie czasowej jakość usług pogarsza się, a ich świadczenie wychodzi drożej niż utrzymanie własnych służb.
Jakie są inne techniczne aspekty funkcjonowania fabryki, które mogą być obsługiwane za pomocą outsourcingu? Wymieniano spawanie, wspomaganie przeglądów prewencyjnych, analitykę procesową oraz obsługę instalacji cieplnej. Kilkakrotnie podawano, że firmom zewnętrznym zlecana jest obsługa budynków, w tym prowadzenie książek serwisowych.
Redakcja miesięcznika sprawdziła ofertę firm w zakresie obsługi budynków. W jej ramach oferuje się nadzorowanie pracy instalacji elektrycznej i sanitarnej, HVAC oraz urządzeń przeciwpożarowych. Oprócz tego, realizując usługę, firma zewnętrzna może odpowiadać za systemy kontroli dostępu, włamania i napadu, nagłaśniająco-audiowizualne, czy też parkingowe. Z analizy oferty firm wynika, że outsourcing może także obejmować nadzór nad telewizją przemysłową, uzdatnianiem wody czy systemami budynku inteligentnego.
Cena to nie wszystko
Czy wybierając firmę, która świadczy usługi w zakresie outsourcingu utrzymania ruchu, odbiorcy w pierwszej kolejności kierują się ceną usługi? Nie do końca. Co prawda około 80% ankietowanych podaje, że szukając wykonawcy usługi, sugeruje się ceną, to jednak taki sam odsetek czytelników wymienia kryterium jakości. Stąd też można powiedzieć, że w opinii odbiorców najlepszy wykonawca to taki, który realizuje prace dobrze za stosunkowo niewielkie pieniądze.
Jednak dla odbiorców usługi outsourcingu utrzymania ruchu istotną rolę odgrywa czas reakcji, który – w porównaniu z ceną i jakością – wymienia niewiele mniejsza liczba ankietowanych. W przypadku konieczności zapewnienia ciągłości realizowania procesów technologicznych zagwarantowanie ciągłości pracy maszyn i urządzeń przemysłowych odgrywa istotną rolę. Każdy postój generuje straty finansowe.
Dla odbiorców outsourcingu utrzymania ruchu ważne jest doświadczenie usługodawcy w konkretnej branży. Kryterium to wymienia ponad 55% ankietowanych. Z pewnością spełnienie tego warunku w dużej mierze przyczyni się do skrócenia czasu poznawania przez serwisantów infrastruktury konkretnej fabryki. Na przykład firma, która świadczy usługi utrzymania ruchu w zakładach górniczych, potrzebuje więcej czasu, aby poznać urządzenia i maszyny pracujące w przemyśle tłuszczowym.
Niecałe 45% ankietowanych zwraca uwagę na uprawnienia serwisantów. Z jednej strony dotyczyć one mogą znajomości konkretnych urządzeń, na przykład sterowników PLC, zaś z drugiej – dopuszczeń do wykonywania konkretnych prac, takich jak chociażby związane z urządzeniami elektroenergetycznymi czy gazowymi.
Pamiętać należy, aby odróżnić odbyte szkolenia i kursy o charakterze komercyjnym od tych, które wymagane są przepisami prawa. W pierwszym przypadku mogą to być szkolenia organizowane przez producentów konkretnych urządzeń, na przykład sterowników, przekaźników czy radiomodemów do bezprzewodowej wymiany danych. Przykładem szkoleń i uprawnień, wymaganych przepisami prawa, mogą być chociażby świadectwa kwalifikacyjne.
Wyniki ankiety wskazują, że przy wyborze marką dostawcy kieruje się niecałe 25% ankietowanych.
Jakie jeszcze kryteria są brane pod uwagę przy wyborze wykonawcy outsourcingu utrzymania ruchu? Interesującym kryterium wydaje się być konieczność przedstawienia przez oferenta referencji, obejmujących opinie długotrwałych (co najmniej 3 pełne lata) klientów z podobnych branż.
Jakie maszyny w outsourcing
Jakie urządzenia, maszyny i linie technologiczne są obsługiwane w ramach outsourcingu utrzymania ruchu? Wymieniono narzędzia technologiczne, takie jak formy wtryskowe, tłoczniki czy wykrojniki. Firmom zewnętrznym wydziela się również obsługę maszyn pakujących oraz przetwarzających papier. Jak widać w świetle wyników ankiety, w outsourcing wydzielane są kotłownie centralnego ogrzewania, instalacje pary technologicznej oraz kompresorownie. Jeden z czytelników podał, że firmie zewnętrznej zleca obsługę drobnych elementów, takich jak klamki, zamki czy usługi wodno-kanalizacyjne. Pozostałe zakresy, które są zlecane w outsourcing, to:
- linie rozlewnicze,
- pompy,
- sprężarki,
- turbiny,
- linie produkcji kadłuba silnika,
- linie produkcji wałków,
- wycinarki laserowe,
- piece próżniowe,
- chłodnictwo i klimatyzacja,
- prasy hydrauliczne,
- piece emalierskie
Serwis na ocenę dostateczną
Redakcja miesięcznika poprosiła swoich czytelników o ocenę świadczonych usług w zakresie outsourcingu utrzymania ruchu. Serwis na trójkę – można stwierdzić, analizując wyniki ankiety. Dlaczego? Ankietowani zwracają bowiem uwagę na problemy dotyczące systemu rozliczeń. Podkreśla się opóźniony transport, nieterminowość oraz konieczność poprawek. Jeden z czytelników napisał, że firma, z której usług korzysta, wywiązuje się z zadań i nic więcej. W takim przypadku problem mogłoby rozwiązać sięgnięcie kierownictwa firmy świadczącej usługę do teorii zarządzania, a w szczególności do tzw. Modelu Kano, mówiącego o nieartykułowanych potrzebach klienta. Czasami proste teorie i prawa, o których często się zapomina, przynoszą wiele korzyści.
Czytelnicy miesięcznika podkreślili zbyt długi czas reagowania. Wyniki ankiety nie pozwoliły na określenie jednoznacznych tendencji w zakresie pozostałych ocen, bowiem stopnie: 1,2, 4 oraz 5 wymienił taki sam odsetek ankietowanych.
Jako zalety firm świadczących usługi wymieniono rzetelność w zakresie wykonywanych prac oraz sprawną i otwartą współpracę. Ocenę „na 5” uzasadniono także zgodnością z założonymi wymaganiami.
Były również słowa krytyki. Zwrócono uwagę na brak wiedzy serwisantów. Mówi się o tym, że wykonawcy, chcąc zmniejszyć koszty działalności, obniżają pensje pracowników, a co za tym idzie wielu fachowców odchodzi z firmy. Jeden z czytelników napisał, że z czasem wykonawca wykazuje coraz mniej własnej inicjatywy i konieczne jest wtedy szczegółowe koordynowanie prac przez stronę zamawiającą usługę.
Czas reakcji zbyt długi
Podczas ankiety zapytano czytelników o opinie na temat dostawców usług. W kontekście krytyki wymieniano brak terminowości i natychmiastowej reakcji na awarie oraz wysoką cenę usług. Wskazywano, że niektórym firmom brakuje rzetelności, kompetencji, zaangażowania i profesjonalizmu. Zwrócono uwagę na brak szkoleń oraz motywowania pracowników. Podawano, że w firmach świadczących usługi outsourcingu utrzymania ruchu trudno dostrzec innowacyjność oraz fachowe doradztwo.
Analizując wyniki ankiety, można stwierdzić, że w opinii ankietowanych czas reakcji na zgłoszoną usterkę jest zbyt długi. Niejednokrotnie wykonawcy nie przekazują na bieżąco informacji na temat wymienionych podzespołów. Przydałoby się również więcej samodzielności podczas prowadzenia prac.
Firma Ideal Service (świadcząca usługi w zakresie utrzymania infrastruktury przemysłowej) używa komputerowego systemu wspomagania utrzymania ruchu Ideal CMMS, który udostępnia klientom wszelkie informacje na temat serwisowanych maszyn. Program pozwala na pobieranie istotnych informacji w technologii HTML, dzięki czemu wgląd do danych zyskuje się z dowolnego komputera.
Firma BE&K Europe A KBR Company świadczy usługi wspierania grup utrzymania ruchu w outsourcingowanych zakładach przez specjalistyczne serwisy firmy macierzystej (serwis urządzeń wirujących, armatury zaworowej, hydrauliki siłowej, diagnostyki wibracyjnej itp). Na uwagę zasługuje również szkolenie i certyfikacja pracowników tych serwisów przez producentów wyposażenia produkcyjnego, co gwarantuje wysoką jakość świadczonych usług oraz spełnienie standardów wymaganych przez te firmy.
Jak już wspomniano wcześniej, zdania na temat dostawców są podzielone. Stąd też są i słowa uznania. Podawano bowiem, że firmy są rzetelne i terminowe. Jednak porównując ilościowo pozytywne opinie z negatywnymi, można stwierdzić, że słowa krytyki są znacznie częściej wymieniane niż opinie pozytywne. Kilkakrotnie wskazywano bowiem długi czas reakcji na usunięcie usterki, brak zaangażowania i ciągłego doskonalenia.
Jedno z pytań ankiety brzmiało: jakie są mocne i słabe strony usługi outsourcingu świadczonej w Twojej firmie? Jako mocne strony wymieniano możliwość zrzucenia na firmę zewnętrzną odpowiedzialności za części zamienne. Niewątpliwą zaletą jest również silne zaplecze techniczne i inżynierskie, otwarta współpraca oraz szukanie oszczędności. Jako słabe strony podano, że niektóre firmy nie zawsze są w stanie natychmiast przystąpić do usunięcia awarii. Nie zawsze harmonogram pracy jest wcześniej odpowiednio zaplanowany. Czasami pojawiają się problemy z terminowością, najczęściej w sytuacjach, kiedy konieczne jest poniesienie nakładów finansowych.
Dlaczego na zewnątrz
Za pomocą ankiety redakcja miesięcznika Inżynieria i Utrzymanie Ruchu Zakładów Przemysłowych próbowała ustalić, z jakich przyczyn najczęściej zlecany jest outsourcing utrzymania ruchu. W pierwszej kolejności ankietowani wymienili zmniejszenie zatrudnienia (około 64% czytelników). Na drugim miejscu plasuje się odchudzenie struktury organizacyjnej (ponad 55% ankietowanych). Trzecie miejsce, z wynikiem 36%, zajmuje możliwość koncentracji na podstawowej działalności firmy. Na kolejnych miejscach znajdują się: redukcja kosztów utrzymania ruchu (około 32% ankietowanych), większa elastyczność (ponad 25% czytelników) oraz brak zależności firmy od osoby (24%). Taki sam odsetek czytelników podał jako przyczynę zlecenia outsourcingu dostęp firmy do zewnętrznej i specyficznej wiedzy fachowej. Na ostatnich miejscach wymieniono gwarancję wysokiej jakości działań utrzymania ruchu.
Jakie jeszcze inne przyczyny decydują o skorzystaniu z usługi outsourcingu utrzymania ruchu? Czytelnicy wymienili poprawę ogólnych wskaźników firmy oraz brak zaplecza technicznego do wykonywania prac w tym zakresie.
Plany, plany, plany
Czy w ciągu najbliższego roku czytelnicy miesięcznika planują zlecić outsourcing utrzymania ruchu? Prawie 50% ankietowanych podaje, że nie zamierza powierzyć firmie zewnętrznej prac w tym zakresie. Około 40% ankietowanych ma w planie zlecić outsourcing w wybranym zakresie. W jakim? Wymieniano przeglądy i naprawy wtryskarek tworzyw sztucznych, gospodarkę smarowniczą, kompleksowe remonty, mechanikę, wsparcie przy przeglądach oraz hydraulikę siłową. Około 8% czytelników planuje zlecić serwis kompleksowo. Są również czytelnicy (prawie 4%), którzy obecnie nie są w stanie stwierdzić, czy zakres dotychczasowych usług będzie rozszerzony.
Jak wybrać dostawcę
Ankieta miesięcznika Inżynierii i Utrzymania Ruchu Zakładów Przemysłowych objęła również swoim zasięgiem dostawców usług outsourcingu utrzymania ruchu. W pierwszej kolejności zapytano, w jaki sposób dobierany jest zakres usług outsourcingowych oraz czym powinno się kierować przy doborze dostawcy. W opinii firmy Ideal Service …najbardziej istotne elementy oferty to zakres usług, dostępność (geograficzna oraz czasowa), a także czas reakcji na zgłoszenie awaryjne. Ważny jest także wymagany poziom wskaźnika dostępności maszyn oraz wartość usługi.
Firma Advanced Solutions International Polska podkreśla, że zakres usługi wynika ze spotkań z klientem, wizji lokalnej zakładu oraz przeprowadzonego audytu służb UR. Często klient wie, czego wymagać i jasno przedstawia swoje potrzeby. Zdarzają się także klienci wymagający wielowariantowych propozycji i sugestii w zakresie realizowania usługi. Na pytanie o błędy, jakie popełniane są przy wyborze zakresu i dostawcy usługi, firma Advanced Solutions International Polska odpowiada, że najczęstszym błędem jest narzucenie realizacji maksymalnego zakresu (nierealizowanego z powodów ekonomicznych) w zdecydowanie zaniżonych kosztach. Jeśli się znajdzie podwykonawca, który podejmie się realizacji takiego zakresu, nie będzie w stanie dotrzymać wymogów jakościowych, co w rezultacie źle się kończy dla obydwu stron. Innym błędem jest włączenie w zakres czynności, w których nie specjalizuje się firma UR, np. logistyki zakładowej. Podwykonawca oczywiście zajmie się tym zakresem, lecz nie będzie w stanie wykonywać profesjonalnie usługi. Najczęstszym błędem w doborze podwykonawcy jest również sugerowanie się tylko ceną. Nie da się profesjonalnie świadczyć usługi UR pracownikami tymczasowymi i niedoświadczonymi. To oczywiście odbija się na cenie usługi, lecz jeśli podchodzimy poważnie do utrzymania ruchu i chcemy, aby ta usługa była na najwyższym poziomie, nie oczekujmy, że zrealizujemy to za połowę ceny. Kolejnym błędem w doborze podwykonawcy jest niesprawdzenie referencji, a w konsekwencji wybór niedoświadczonych podwykonawców, ale za to w niższej cenie. Nie od dziś wiadomo, że cena podąża za jakością. Klienci wybierają produkty z różnych półek.
Firma BE&K Europe A KBR Company podkreśla, że w pierwszej kolejności muszą być zdefiniowane oczekiwania klienta w oparciu o rozmowy z kierownictwem zakładu. Następnie przeprowadzana jest ocena wstępna systemu, co najczęściej odbywa się za pomocą spotkań ze średnim personelem utrzymania ruchu. Nie bez znaczenia pozostaje również własna analiza optymalnych kierunków outsourcingu oraz możliwych do zastosowaniu priorytetów. Mogą to być między innymi wielkości oszczędności finansowych czy też oczekiwany poziom niezawodności linii technologicznych.
Jako najczęstsze błędy, które popełnia się przy wyborze dostawcy, firma BE&K Europe A KBR Company wymienia przede wszystkim oczekiwanie błyskawicznej redukcji kosztów przy jednoczesnym podniesieniu niezawodności instalacji technologicznych, a także słabe przygotowanie kontraktu, bez precyzyjnego określenia wszystkich aspektów technicznych, logistycznych oraz finansowo-prawnych. Nie jest dobrym rozwiązaniem również sprzedawanie hal remontowych wraz z wyposażeniem socjalnym i technicznym (obrabiarki, dźwignice itp.) firmom outsourcingującym utrzymanie ruchu w celu osiągnięcia dodatkowego zysku oraz dla pozbycia się kłopotu zarządzania majątkiem. W efekcie klient czasami skazany jest na wykonawcę, z którego nie jest zadowolony, gdyż w przypadku chęci jego zmiany nowy podmiot musiałby zainwestować znaczne nakłady finansowe w odbudowanie tego potencjału. Tym samym nie ma możliwości przedstawienia konkurencyjnej oferty. Znacznie bezpieczniejsze dla zlecającego usługi utrzymania ruchu są różne formy wynajmu majątku remontowego.
Przygotowanie do usługi
Proces przygotowania usługi outsourcingu oraz jej świadczenia można podzielić na kilka etapów. Pierwszy z nich obejmuje projekt wstępny, czyli opisanie przedsięwzięcia oraz sprawdzenie wykonalności usługi u klienta. Istotną rolę odgrywa zdefiniowanie szczegółowego zakresu, a także sformułowanie zarówno zadań, jak i celów projektu. Ważna jest ocena dotychczasowego stanu faktycznego. Stąd też niejednokrotnie przeprowadza się szczegółowy audyt wybranych obszarów. Ważna jest analiza mogącego wystąpić ryzyka, parametrów maszyn i urządzeń oraz wybranych aspektów organizacyjnego funkcjonowania przedsiębiorstwa. Przy gromadzeniu danych wejściowych do przygotowania usługi utrzymania ruchu często przeprowadza się również ocenę mocnych i słabych stron organizacji. W tym celu używane jest narzędzie w postaci analizy SWOT (jedna z najpopularniejszych heurystycznych technik analitycznych, służąca do porządkowania informacji).
W kolejnym etapie przygotowywana jest koncepcja świadczenia usługi. Opisywane są wyniki audytu technicznego oraz analizy wykonalności. Opracowywane są zalecenia i miary optymalizacji utrzymania ruchu. Ważne jest sporządzenie kalkulacji oszczędności, które mogą być uzyskane dzięki realizowaniu usługi. Zostaje przygotowany również plan wdrożenia usług utrzymania ruchu. W następnym etapie przygotowywana jest oferta handlowa oraz prowadzone są negocjacje. Potem uzgadniana jest umowa, która na końcu jest podpisywana.
Podaje się również, że zarówno świadczenie, jak i monitorowanie usługi obejmuje kilka faz, czyli mobilizację, ewentualne przejęcie personelu i wyposażenia oraz rozpoczęcie realizacji usługi i fazę przejściową, a także etap obsługi docelowej.
Firma BE&K Europe A KBR Company zapytana o ocenę rynku firm świadczących usługi związane z outsourcingiem utrzymania ruchu, podaje, że nadal duża część naszych firm produkcyjnych, zwłaszcza z wyłącznym kapitałem krajowym, nie bierze pod uwagę korzystania z outsourcingu. Często jest to spowodowane brakiem informacji o ponoszonych kosztach rzeczywistych własnego utrzymania ruchu i możliwościach ich racjonalizacji. Znacznie częściej z zewnętrznych zasobów korzystają zakłady będące częścią korporacji międzynarodowych, gdzie sprawdzone doświadczenia z działalności we własnych krajach są transferowane do firm-córek w Polsce. Przekonanie do nowej filozofii gospodarki remontowej szefów firm niekorzystających z outsourcingu może być źródłem znacznego poszerzenia tego rynku. Oprócz kilku dużych firm outsourcingowych w Polsce działa spora liczba niewielkich podmiotów świadczących usługi utrzymania ruchu dla pojedynczych klientów. Są to na ogół dawne wydziały remontowe firm, które postanowiły je wydzielić z własnej struktury. Ich kondycja jest mocno zróżnicowana, lecz braki kapitałowe bardzo często odbijają się na poziomie wyposażenia technicznego, oprogramowania komputerowego, czy też jakości kadry inżynierskiej.
Podsumowanie
Usługobiorcy wydzielają fragmenty procesu utrzymania ruchu, chcąc zmniejszyć zatrudnienie w firmie. Jednak i firmy świadczące usługi myślą o cięciu kosztów, a co za tym idzie pensje serwisantów maleją, w konsekwencji brakuje doświadczonych fachowców. Klienci liczą, że dzięki outsourcingowi utrzymania ruchu będą mogli bardziej koncentrować się na podstawowej działalności firmy. Z kolei w opinii czytelników firmy zewnętrzne nie zawsze w pełni skupiają się na wykonywaniu prac, stąd też wymagana jest koordynacja ze strony zamawiającego. Przyczyną korzystania z outsourcingu utrzymania ruchu jest również redukcja kosztów utrzymania ruchu. Z drugiej strony podkreśla się, że usługi są świadczone na wysokim poziomie, ale przy znacznych kosztach. W kontekście dostępu firmy do fachowej i specjalistycznej wiedzy zwraca się uwagę na brak szkoleń i doskonalenia wykonawców. Nasuwa się zatem wniosek: oczekiwania klientów względem firm świadczących usługi outsourcingu są spełnione, ale nie w całości. Można mieć nadzieję, że uwagi te szybko zostaną uwzględnione przez firmy wykonujące usługi outsourcingu utrzymania ruchu.
Autor: Damian Żabicki
