Problem eliminowania nieplanowanych przestojów wraz z rosnącą wydajnością ciągów technologicznych staje się coraz bardziej istotnym zagadnieniem ekonomicznym. Wynika to z faktu, że produkcja pochodząca z ciągów technologicznych o dużej wydajności, w ciągu każdej godziny stanowi niekiedy znaczną wartość, która z każdą godziną postoju rośnie, powodując znaczne straty. Dodatkowo w wielu branżach występuje efekt zwielokrotnienia strat wynikający z zagrożenia niewykonaniem na czas zakontraktowanej produkcji, a w dalszej konsekwencji nawet utratą części rynku.
Ponieważ całkowita eliminacja tego rodzaju przestojów jest niemożliwa, należy zastanowić się, jak w praktyce zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia przestoju (awarii) oraz jak skrócić czas przestoju, gdy już wystąpi.
W pierwszym przypadku należy prowadzić rozważania na temat działań prewencyjnych, w drugim na temat realizacji skutecznej naprawy w jak najkrótszym czasie.
Rola serwisu zewnętrznego
Na rysunku 1 zamieszczono schemat działań następujących po awarii ciągu technologicznego lub maszyny produkcyjnej w praktycznie dowolnym zakładzie.
W ciągu relatywnie krótkiego czasu od wystąpienia jakiegokolwiek uszkodzenia następuje zgłoszenie awarii. Może go dokonać operator lub automatyczny system monitorujący. W tym drugim wypadku reakcja systemu na awarię jest niezawodna, szybka i powtarzalna. Informacja o problemie trafia do służb utrzymania ruchu, które po pozyskaniu niezbędnych informacji powinny w uzasadnionych przypadkach przystąpić do próby naprawy, o ile nie przekracza to ich kompetencji, określonych w organizacji przedsiębiorstwa. Próby te mogą oczywiście zakończyć się sukcesem. Gdy nie uda się przywrócić ruchu maszyny, powinna być podjęta decyzja o nawiązaniu kontaktu z kompetentną jednostką, która ma wystarczające kwalifikacje, zabezpieczenie materiałowe oraz moce przerobowe do realizacji zlecenia. Następuje wtedy diagnostyka, naprawa lub uruchomienie dostawy części zamiennych (co oczywiście znacznie przedłuża czas trwania naprawy). Po zorganizowaniu materiałów można dokończyć naprawę. W czasie trwania opisanego wyżej procesu znaczącą rolę odgrywa przekazywanie informacji.
Powstaje następujące pytanie: Które z etapów schematu zamieszczonego na rysunku 1 mogą być wyeliminowane lub skrócone dzięki wdrożeniu określonych procedur organizacyjnych? Na rysunku 2 widać, że istnieją dwie podstawowe, potencjalne możliwości:
− zawarcie umowy serwisu stałego z określonym czasem reakcji (stand by), która skraca czas wezwania serwisu oraz do pewnego stopnia diagnostykę,
− wyposażenie magazynu zakładowego we właściwy zestaw części zamiennych.
Aby w praktyce wykorzystać w sposób właściwy powyższe możliwości, należy podjąć decyzję o zawarciu formalnej umowy definiującej czas reakcji serwisu zewnętrznego i ściśle określić parametry procesu usuwania skutków awarii.
Do podstawowych parametrów wejściowych należą:
-
określenie kwalifikacji pracowników serwisu zewnętrznego oraz ich liczby,
-
ustalenie sposobu skutecznego powiadamiania o awarii oraz jej zakresie,
-
pozyskanie szczegółowych danych o obiekcie, który ma być objęty opieką serwisową,
-
ustalenie listy niezbędnych części zamiennych i sposobu dostępu do nich,
-
ustalenie trybu reakcji serwisowej, np. pierwsza próba naprawy może być podjęta w ramach konsultacji telefonicznej, która może być wsparta przez funkcję teleserwisową systemu sterowania.
Wymienione wyżej działania pociągają za sobą koszty i można je wobec losowego charakteru powstawania awarii określić jako rodzaj ubezpieczenia. Jak widać na rysunku 2, podjęcie właściwych działań prewencyjnych polegających na nawiązaniu stałej, odpowiednio zorganizowanej współpracy z serwisem zewnętrznym może się w sposób istotny przyczynić do skrócenia 3. i 4. etapu procesu usuwania awarii. Wynika to z tego, że eliminujemy niekiedy żmudny proces poszukiwania kompetentnego serwisu zewnętrznego oraz skraca się czas diagnostyki. Dzieje się tak, gdyż serwis zewnętrzny dobrze orientuje się w danym terenie, co wynika z doświadczenia, często z wieloletniej współpracy, a komunikacja z pracownikami klienta jest lepsza. Nie wyczerpuje to jednak jeszcze wszystkich możliwości.
Rola serwisu wewnętrznego – służb utrzymania ruchu
Bardzo ważnym elementem podwyższenia efektywności serwisu wewnętrznego jest podnoszenie kwalifikacji specjalistycznych pracowników poprzez szkolenia oraz doskonalenie procedur organizacyjnych, pozwalające na przyspieszenie czasu reakcji służb wewnętrznych oraz synchronizację z serwisami zewnętrznymi, w szczególności podjęcia decyzji o wezwaniu takiego serwisu i zapewnieniu właściwej z nim współpracy.
Szczególny przypadek stanowi tutaj uzupełnienie istniejących funkcji i wyposażenia ciągu technologicznego o elementy programowe oraz sprzętowe, które zapewniają:
-
dodatkową ochronę układu przed awarią,
-
rozbudowane funkcje diagnostyczne, pozwalające na skrócenie czasu identyfikacji przyczyny awarii (np. teleserwis czy dodatkowe, programowe procedury diagnostyczne).
Tak więc wszystkie działania szkoleniowe oraz inwestycyjne podjęte przed awarią znacznie skracają czas jej trwania.
Umowa typu stand by – cechy pozytywne i zasady organizacji
W pewnym sensie najwyższą formą serwisu jest jego zorganizowanie na zasadach stand by. Umowa tego typu precyzuje wiele istotnych dla obu stron wymagań, pozwalających na realizację oczekiwań klienta. Należą do nich od strony użytkownika:
-
określenie maksymalnego czasu reakcji telefonicznej (doradztwa),
-
określenie maksymalnego czasu do podjęcia akcji serwisowej,
-
określenie maksymalnego czasu dostawy części zamiennych (w szczególności organizuje się magazyn u klienta, zaplecze materiałowe w serwisie zewnętrznym lub magazyn dostępny dla kilku klientów,
-
określenie maksymalnego czasu wykonania naprawy – czyli ponownego podjęcia produkcji z zadowalającymi parametrami wyrobu oraz wydajności ciągu technologicznego (spełnienie takiego bardzo ostrego warunku często bywa nierealne, natomiast warto przewidzieć motywacyjny system premiowania określonego czasu trwania akcji serwisowej, ponieważ w wielu dziedzinach przemysłu zakończenie naprawy w określonym czasie jest bardzo korzystne dla przedsiębiorstwa.
Od strony wykonawcy konieczne jest ustalenie następujących warunków:
-
uzyskanie niezbędnych kompetencji przez personel utrzymania ruchu, aby konsultacja telefoniczna mogła prowadzić w prostszych przypadkach do usunięcia problemu,
-
właściwej organizacji dostępu do części zamiennych (zabezpieczenie materiałowe),
-
wdrożenia procedur prewencji, poprawnego użytkowania i konserwacji układów objętych serwisem,
-
kompletacja dokumentacji.
Aby prawidłowa realizacja serwisu stand by była możliwa, wykonawca musi zapewnić wystarczające siły i środki do skutecznej realizacji zadań serwisowych, a od strony zamawiającego sfinansowanie przedsięwzięcia, co wiąże się przede wszystkim z miesięczną odpłatnością pokrywającą koszty utrzymywania gotowości serwisowej. Przy czym konkretne akcje serwisowe płatne są oddzielnie, zgodnie z określonymi wcześniej stawkami.
W obecnych czasach przez teleserwis należy rozumieć ogół środków technicznych zapewniających zarówno szybkie pozyskanie informacji o wystąpieniu awarii, ale również o jej zasięgu, przyczynach, skutkach itd. Realizowane jest to za pomocą zdalnego dostępu do układu sterowania maszyny (program i status sterowników oraz układów sterowania nadrzędnego i napędów), także szybkich środków powiadamiania (np. komunikaty SMS do właściwych pracowników serwisu). Instalowane są również urządzenia do zdalnej analizy awarii, jak np. zdalnie sterowane kamery obiektowe!
Nie bez znaczenia pozostaje fakt, że jedynie umowa typu stand by gwarantuje uzyskanie i utrzymanie ciągłości kontaktów pomiędzy stronami, co znacząco rzutuje na realną szybkość naprawy (przywrócenia ruchu) oraz umożliwia wdrożenie skutecznych procedur prewencji, takich jak okresowe przeglądy czy budowanie pewnej optymalnej kultury utrzymania ruchu zakładu.
Jak się wydaje, jedynie harmonijne podzielenie obowiązków pomiędzy służbami serwisu wewnętrznego oraz zewnętrznego daje najlepsze wyniki. Prawidłowo zorganizowana współpraca jest realizowana w oparciu o serwis typu stand by. Właściwie sformułowana umowa typu stand by pozwala na znaczne skrócenie czasu usuwania skutków awarii, a także obniżenie związanych z nimi kosztów (pomimo ponoszenia przez klienta kosztów stałych).
Marek Trajdos, dyrektor firmy
T-System Projekt sp. z o.o.
